El Congreso de los Diputados ha dado un paso significativo hacia la protección de los derechos de los consumidores con la reciente aprobación de la Ley de Servicios de Atención a la Clientela, promovida por el Ministerio de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030. Este nuevo marco legal establece normas claras para regular los servicios de atención al cliente, garantizando estándares de calidad que eviten abusos hacia los consumidores.
Entre las medidas más relevantes se encuentran la eliminación de las llamadas spam, la prohibición de gastos de gestión ocultos, así como el combate contra las reseñas falsas y las renovaciones automáticas no consentidas. La ley también busca mejorar la atención telefónica, haciéndola gratuita, ágil y personalizada, al tiempo que impone obligaciones a las empresas para actuar con transparencia y respeto hacia sus clientes.
Un discurso comprometido
Durante su intervención en el Congreso, el ministro Pablo Bustinduy enfatizó que “las personas consumidoras merecen tener servicios de atención justa y personalizada establecidas por ley”. Subrayó que esta legislación no solo es una norma técnica, sino un avance hacia un modelo de consumo más equitativo y humano. Bustinduy destacó que esta ley otorga mayor poder a los consumidores frente a las empresas.
Con su aprobación en el Congreso, la norma ahora se dirigirá al Senado antes de regresar al Congreso para su ratificación definitiva.
Control sobre las llamadas comerciales
La nueva ley obliga a las empresas a identificar sus llamadas comerciales mediante un código numérico específico. Asimismo, deberán utilizar otro código distinto para las llamadas relacionadas con la atención al cliente. Esta medida permitirá a los operadores de telecomunicaciones bloquear aquellas llamadas que no cumplan con estos requisitos, reduciendo así el fenómeno conocido como ‘llamadas spam’.
Además, se declararán nulos todos los contratos cerrados durante llamadas no consentidas, buscando proteger a los consumidores de presiones indebidas en este tipo de interacciones comerciales.
Transparencia en costos
A partir de ahora, las empresas estarán obligadas a presentar desde el inicio del proceso comercial el precio total que incluye todos los gastos asociados. Esto evitará prácticas engañosas donde se desglosan precios en diferentes momentos del proceso de compra, algo común en la adquisición de entradas o billetes.
Con esta regulación, se garantiza que el consumidor conozca desde el primer momento el costo total sin sorpresas desagradables al final del proceso.
Publicidad clara y accesible
Los consumidores tendrán derecho a entender cómo se personalizan los precios y publicidad que reciben en plataformas digitales. Los algoritmos utilizados deben ser transparentes y no podrán basarse en criterios discriminatorios ni aprovechar situaciones urgentes o vulnerables.
Mejoras en atención al cliente
La ley prohíbe el uso de números premium para contactar con empresas y exige que al menos el 95% de las llamadas sean atendidas en menos de tres minutos. Además, queda prohibido atender estas comunicaciones únicamente mediante sistemas automáticos o inteligencia artificial; los clientes deben poder hablar directamente con un operador especializado cuando lo necesiten. Las reclamaciones deberán ser resueltas en un plazo máximo de 15 días, reduciendo significativamente el tiempo actual establecido.
También se refuerzan derechos lingüísticos para grandes empresas operando en regiones con lenguas cooficiales, asegurando que puedan atender consultas tanto en castellano como en esas lenguas. Igualmente, se garantiza accesibilidad para personas consumidoras vulnerables.
Lucha contra reseñas fraudulentas
La normativa establece mecanismos para combatir reseñas falsas mediante la prohibición del comercio de estas opiniones y exigiendo su publicación dentro del mes siguiente a la compra del producto o servicio. Así se busca asegurar que las reseñas reflejen experiencias recientes y genuinas.
Las empresas también tendrán derecho a responder ante reseñas negativas si pueden demostrar que quien opina no ha adquirido realmente el producto o disfrutado del servicio correspondiente.
Renovaciones contractuales bajo control
A partir de ahora, las empresas deberán notificar con 15 días de antelación cualquier renovación automática relacionada con servicios contratados online y facilitar la baja voluntaria si así lo desea el consumidor. Esta disposición tiene como objetivo permitir decisiones informadas por parte del consumidor y prevenir renovaciones indeseadas sin previo aviso.
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