El Congreso de España ha aprobado una ley histórica que protege los derechos de los consumidores en la atención al cliente, impulsada por el Ministerio de Derechos Sociales. Esta normativa prohíbe las llamadas comerciales no deseadas, garantiza precios transparentes sin gastos ocultos y establece derechos para una atención personalizada y gratuita. Además, se limita la práctica de reseñas falsas y se regulan las renovaciones automáticas de contratos. La ley busca empoderar a los consumidores frente a las grandes empresas, promoviendo un modelo de consumo más justo y responsable.
La Cámara Baja ha dado un paso significativo al aprobar de manera definitiva la ley que regula los servicios de atención a la clientela en España, una iniciativa impulsada por el Ministerio de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030. Esta normativa, que marca un hito en la protección de los derechos de los consumidores, establece garantías frente a las grandes empresas.
Entre las medidas más destacadas se encuentra la prohibición de las llamadas comerciales no deseadas, así como la eliminación de gastos de gestión ocultos y renovaciones automáticas de suscripciones sin consentimiento previo. Además, se garantiza a los consumidores el derecho a recibir atención gratuita y personalizada.
Pablo Bustinduy, ministro de Consumo, subrayó que esta ley otorga mayor poder a los consumidores para hacer valer sus derechos frente a las grandes corporaciones. “No se trata únicamente de una norma técnica, sino de un paso hacia un modelo de consumo más justo, responsable y humano”, afirmó Bustinduy durante su intervención.
Con esta legislación, se busca transformar la relación entre los consumidores y las empresas, estableciendo estándares claros para evitar abusos. “Esta ley otorga más poder a los consumidores y consumidoras para hacer valer sus derechos frente a las empresas”, enfatizó el ministro.
Una de las innovaciones más relevantes es la obligación para las empresas de identificar sus llamadas comerciales mediante un código numérico específico. Esto permitirá a los operadores telefónicos bloquear aquellas comunicaciones que no cumplan con esta normativa o que sean realizadas sin consentimiento del usuario. Asimismo, se invalidarán los contratos cerrados en llamadas no consentidas.
El Ministerio también ha anunciado que trabaja junto al Ministerio de Transformación Digital para implementar estas medidas en un plazo aproximado de seis meses, garantizando así el fin efectivo de las llamadas spam.
La nueva ley estipula que las empresas deben informar desde el inicio del proceso transaccional sobre todos los costos asociados a una compra. Esto evita sorpresas desagradables al final del proceso, permitiendo al consumidor conocer el precio total desde el principio.
Además, se introduce la obligación de transparencia respecto a los algoritmos utilizados en publicidad y precios personalizados. Los consumidores tendrán derecho a saber qué parámetros se aplican para determinar los precios que reciben en plataformas digitales.
La normativa prohíbe el uso de números con tarifas adicionales para comunicarse con clientes y establece que al menos el 95% de las llamadas recibidas deben ser atendidas en menos de tres minutos. También se garantiza que los clientes puedan hablar directamente con un operador humano en cualquier momento durante su consulta o reclamación.
Las reclamaciones deberán ser atendidas en un plazo máximo reducido a 15 días, mientras que aquellas relacionadas con cobros indebidos deberán resolverse en cinco días. La ley también refuerza los derechos lingüísticos en comunidades autónomas con lenguas cooficiales.
Para combatir las reseñas falsas, se prohíbe su compraventa y se exige que sean publicadas dentro de los 30 días posteriores a la adquisición del producto o servicio. Las empresas podrán solicitar la eliminación de reseñas si demuestran que quien las firma no ha adquirido el bien o disfrutado del servicio correspondiente.
Asimismo, las empresas deberán notificar con 15 días de antelación sobre cualquier renovación automática contratada online y facilitar la baja voluntaria si así lo desea el consumidor. Estas medidas buscan asegurar decisiones informadas por parte del consumidor y evitar renovaciones indeseadas.