Ya he comentado en un artículo anterior, que en estas fechas, lo normal es que en Canarias, no se consiga una cama libre. Mucho menos una oferta especial desde algún hotel. Y, si se consigue, es bueno leer la “letra menuda”, porque normal no es.
Recuerdo que cuando trabajaba en este sector del Turismo y llegaban las fechas claves -Navidad, Carnavales y Semana Santa-, los nervios salían a relucir, puesto que lo habitual era encontrarnos con el fatídico overbooking y los correspondientes realojamientos. Y, como si eso fuera poco estrés, estábamos metidos hasta las cejas, en los preparativos de los eventos que acompañaban a este periodo navideño-festivo, que abarcaba desde la segunda quincena de diciembre hasta pasada la primera de enero. Todo se resumía en organización, tarifas, producción, solución de problemas, confección de menús, búsqueda de hoteles adecuados para resolver tu sobrecontratación y de un largo proceso de preparativos para que todo saliera como estaba previsto y estipulado en los contratos de colaboración con los turoperadores.
Cuando la clientela llegara para disfrutar de lo que había pagado, debería estar todo perfecto. Para empezar, su habitación o apartamento, debería estar listo o como mucho tener preparado un refrigerio para hacer más llevadera la espera si su llegada era temprana. Si no lo estaba, lo correcto era haber hecho los deberes con tiempo, para que el cliente no tuviera que pasar por el mal trago de entrar por la puerta de tu establecimiento y que fuera allí donde se le comunicara que debía ir a tal o cual otro hotel, por un pequeño “problema técnico”, surgido en su alojamiento. Bronca, reclamaciones, malas posturas, algo de teatro -que de todo había- y así hasta que se daba con la tecla de la solución. En muchas ocasiones esa tecla era muy parecida a la de los cajeros automáticos. El cliente la tocaba y el tour-operador le devolvía una cantidad que posteriormente, te descontaría de la facturación. Había ocasiones en las que te arriesgabas -si el overbooking no era muy grande- y esperabas a la llegada del cliente. Con suerte habrían “errores” en los listados de las agencias -en ellas también existían sus truquitos- y el día de la llegada, fallarían una o dos habitaciones. Si tú te habías arriesgado, las últimas llegadas, coincidirían con el número de habitaciones disponibles. En caso contrario, ya lo he comentado: a pagar y a coger el paraguas porque, la rociada, no te la quitaba nadie.
También se daba la circunstancia de que el error lo tuvieras tú mismo y contaras con más habitaciones de las que disponías. ¿Parece raro, verdad? Pues a mí me pasó y fue una situación tan amarga como hoy, pasado el tiempo, tan divertida de recordar. El complejo que yo gestionaba, contaba con unas ciento noventa y ocho unidades, de las que dos, estaban bloqueadas para cuando la propiedad -familia numerosa- viniera. En el año 1990 aproximadamente, dimos de alta veintidós nuevos apartamentos, con lo que tendríamos doscientas veinte en total, pero sin olvidar que dos serían para el Presidente de la compañía. Una vez que dimos de alta los nuevos apartamentos, el Jefe consideró que su familia estaría mejor en uno de los nuevos, por cuanto estaba más cerca de la entrada del complejo. Así que trasladó sus pertenencias a esta nueva ubicación y me dejó los anteriores dos apartamentos. De momento, todo bien. Pero, llegó uno de esos días de gran ocupación en la que te congratulas de colgar el cartelito de “lleno”. Diez de la noche y siguen entrando turistas. Alegrías, risas, preguntas, y todo marcha. Llegan dos familias al mismo tiempo, que no se conocían entre si y a una se le asigna la habitación 122 y a la otra la 123 -los dos apartamentos que teníamos siempre reservados para la “Familia”-. Pasado un corto espacio de tiempo, suena primero uno de los dos teléfonos y luego -casi al mismo tiempo- el otro, en la centralita. Gente con voz bastante airada, reclaman la presencia del director. – ¿En qué le podemos ayudar? – que venga aquí, inmediatamente. Ante la insistencia y la imposibilidad de arreglarlo por teléfono, me acerco al 122, para después hacerlo al 123. Me abren la puerta y ¡oh Dios mío! Una vez dentro, podía hablar con las dos familias al mismo tiempo. ¡Los dos apartamentos estaban unidos! ¡No tenían tabique interior de separación entre ellos! No creo que tenga que explicarles los minutos de amargor que se sucedieron ante esta situación. No me pregunten como lo conseguí ¡claro que hubo compensación y botellitas de cava de por medio! Pero esa noche las dos familias tenían que pasarla en la “comuna” que mi gran jefe se había despistado de recordarme cuando me cedió sus apartamentos y que yo no había revisado. Del personal no tengo ni una queja, porque para ellos y ellas, era normal. Los problemas nunca vienen solos, y esta situación se repetiría cada día, durante una larga semana, hasta que pudimos tener un hueco para dotar a las habitaciones de su correspondiente separación. ¿Cómo se hacía? ¡Con teatro! Cada día, por la mañana, se realojaba a los clientes del día anterior. Se daba entrada a dos familias -ahora sí que buscábamos un perfil de gente “aparentemente agradable”, se les entregaba las llaves, se esperaba el tiempo pertinente y tras recibir las llamadas - siempre se esperaban, siempre llegaban- yo subía, tocaba en la puerta, entraba y… ¡oh Dios mío! Se abría el telón. Y, así, la misma representación cada día. Rezando, además, para que no se encontraran y se conocieran todos los clientes que interactuaban conmigo en la representación particular del “camarote de los hermanos Max”. Después se llevó a cabo la reparación pertinente y a disfrutar del lleno. Hoy sigo aprendiendo en la Compañía “Pirámide Teatro (Sauce de bronce en El Sauzal)”. Esto es solo una anécdota, pero cuando todo está a tope, surgen infinidad de situaciones que muchas veces el cliente no capta, pero los profesionales vivimos con amargura, con nervios y con todo aquello que te hace, pasados el momento duro, disfrutar del final feliz y el trabajo bien hecho.
Preparas, como decía al principio todo lo referente a las cenas de gala, puesto que el cliente espera pasar en familia esos momentos de su Navidad o de la fiesta de fin de año. Elaboras junto al equipo de cocina un menú adecuado para cada momento. Y a tu chef, le da por innovar, y decide incluir dentro de una magnífica parrillada de carne, unas deliciosas codornices que entrarían primero en el grupo de las carnes. La verdad que recuerdo que tenían muy buena pinta. Tan buena y aparente era la presentación que todas las bandejas que salieron de cocina, volvieron a entrar llenas sin tocar. Los Ingleses que eran mayoría dentro de los casi más de seiscientos comensales, no comen “pajaritos” y por mucho que le digas a las guías presentes que eran codornices, ellos repetían que se trataba de “lindos pajaritos”. ¡Qué pena no haber invitado al gato Silvestre! Esa noche, muchos “tupperware” salieron para las casas de los trabajadores.
Todo en estas fechas se magnifica, y al final cuando haces recuento y caja, casi todo se justifica, La temporada alta de Turismo, es un momento de locura profesional y de buenos y raros sabores por parte de la clientela. Pero, siempre, es un momento que deseamos que llegue para revivir los momentos.
Si (
No(
