Hablar de calidad es un tanto, -diría yo- ¿Escabroso? ¿Peliagudo? Tal vez sea, simplemente, un atrevimiento. Y al ciento por ciento, debería ser, una constante que figurara entre nuestros regidores políticos con responsabilidad en esa materia. A través de esta ventana de www.canariasdiario.com, he estado refiriéndome de una forma o de otra, a esta materia; y en el temario que tuve que desarrollar para poder ejercer como formador para el S.E.P.E. (rama hostelería), le dediqué un capítulo exclusivo a la cuestión de la calidad turística.
Ahora resulta que he leído en un diario local, que a un establecimiento en Fuerteventura le habían clausurado la cocina por falta de higiene en el departamento. La cosa no hubiera trascendido si no fuera porque en el incidente intervienen algunos aspectos que entroncan directamente con el daño ocasionado a la zona. ¡En manos de la competencia y prensa amarillista, eso es un regalo! No hubiera constituido una noticia a tener en cuenta, si no fuera por una realidad cuanto menos curiosa. Parece ser que el establecimiento sancionado es propiedad -o en explotación- de una cadena hotelera que viene hablando de calidad de una manera muy seria -eso al menos pensaba yo-. Con unos niveles tan estrictos, que hasta los premios que otorga el Tour Operador que lleva el mismo nombre que la compañía hotelera, supuestamente sancionada, llevan su marca institucional en el nombre. Cualquier persona podría hacerse la pregunta del millón -yo me he hecho varias-: ¿De qué tipo de calidad estamos hablando? ¿Si no se recibe el premio que otorga esta macro organización turística, podría suponer que las cocinas no están al mismo nivel que el que, parece ser, se ha observado en sus propias instalaciones? ¿Serán estos, y algún otro premio, cuestiones únicamente comerciales que poco o nada tienen que ver con criterios de auténtica calidad turística? Se nos llena la boca en reclamar un turismo de calidad pero pasamos por alto algunas cosas.
También he leído que ya son varios aviones con destino a Tenerife, que se han visto involucrados con un tipo de turismo que ya comienza a dar la nota, incluso antes de tomar tierra. ¡Cuando al turismo se le ha de recibir con grilletes en lugar de con flores, mala cosa! ¿Vendrá ese turismo a nuestros establecimientos de cinco estrellas que tanto se empeña, todo “quisque”, en pedir que se sigan construyendo? Permítaseme que yo tenga mis dudas.
¿Sabríamos definir, realmente, lo que se encierra dentro del concepto de calidad? Para empezar echemos un vistazo a lo que se recoge en el Diccionario de la RAE: “Propiedad inherente a algo que permite juzgar su valor”. O, también: “Adecuación de un producto a las características especificadas”. Además de estas definiciones, tenemos otras que están desarrolladas por empresas que se dedican al estudio, análisis y trabajo muy serio con todo lo que concierne a la calidad. Así, por ejemplo, en la Normativa de Calidad Turística Q, se define un mínimo de valores a ser cumplidos por los establecimientos que optan por tener este distintivo en su fachada (ver https://www.calidadturistica.es). La propia Ley de Infraestructura Turística deja claro lo que debe tener un establecimiento para ostentar las estrellas de definen su calidad. También y en otro orden de definiciones, tenemos las de La Normativa ISO 9000, que menciona la necesaria adecuación del servicio al cliente con las expectativas que, él mismo, tenía.
Esta última, a mí me parece una gran definición de calidad. Yo como cliente, tengo mis propios cánones en lo que a calidad se refiere y esas características no han de ser iguales a las que tenga cualquiera de las personas que leen este artículo. Nos podemos acercar en elementos básicos, incluso coincidir en la mayoría de los parámetros, pero siempre habrá algún punto que marque diferencias entre las mismas personas que optan por un bien o servicio.
La calidad muchas veces se tiende a confundir con lo pagado. Cuanto más caro e inaccesible, más calidad se presupone. ¿Es esto correcto? Bajo mi humilde opinión, el precio, sin lugar a dudas puede suponer un factor a tener en cuenta, porque filtra y evita saturaciones que a muchas personas molesta. ¡Si es caro, no habrá mucha gente! ¿Nos creemos esa afirmación habiendo créditos que te entregan simplemente por tener el móvil conectado? ¡Tiene Usted concedido un crédito de quince mil euros casi sin trámites! Pues dicho y hecho. Niña preparemos la maleta que nos vamos a Hawái. – Yo prefiero las “Seychelles”. ¡Será por dinero! ¿Y, lo de pagarlo? Con una ayudita por aquí y un cáncamo por allá, ¡quién dijo miedo! Y, ahí tendremos al Conde “del Lomo Estrecho”, compartiendo hotel de lujo y aguas transparentes con el operario que le riega sus hermosos jardines. ¡Ambos con su propio derecho! Puede que, incluso los dos, vean cubiertas sus expectativas de calidad.
Lo mismo pasa en cualquiera de nuestras costas e islas patrias. Tendremos hoteles de cinco estrellas lujo y algún cometa para disfrutar de unas vacaciones, repletitas de personas anilladas y compartiendo magníficos bufetes sin fijarse en que el bañador de unos ha sido comprado en la boutique más exclusiva y el de otros en el mercadillo de los domingos. Ambos harán uso de sus varas de medir la calidad. Los que han legado metidos en un mogollón, podrán presumir de haber estado en un hotel de gran lujo. Y, los otros, de haber podido disfrutar de unos reservados exclusivos para clientes de alto poder adquisitivo. La compañía hotelera, también estará satisfecha, porque habrán podido colgar el cartel de lleno y la recaudación será la deseada. ¿Estarán conformes los regidores de las administraciones que tienen que ver con el turismo? Ellos, también podrán decir que han conseguido que la ocupación esté por encima de los niveles considerados como aceptables y que la calidad ha ido subiendo exponencialmente desde que ellos ocupan su responsabilidad.
Todo el mundo contento y a la calidad que le vayan dando. A quien se le ha dado más de lo que necesita, llegará un momento en que empezará a sentirse incómodo. ¿Pero cómo que no puedo cenar en pantalones cortos? ¿El vino embotellado tiene coste extra? ¿Qué no puedo reservar una hamaca cuando he madrugado para conseguir el mejor sitio? ¡Seguro que les suena! Que le vayan dando también desde el punto de vista de quien ha visto cómo le han tenido que hospedar en un recinto acotado para no mezclarse con “la marabunta”. ¿Pero por qué razón tengo que estar anillado con una pulsera? ¿Cómo es que dejan entrar al comedor a gente sin chaqueta y corbata? ¡Seguro que también les suena! ¿Qué ha pasado? Pues que no se ha tenido en cuenta el punto más importante cuando se habla de calidad: adecuar la expectativa del cliente por encima incluso del concepto “negocio”. Primero preguntemos, y, una vez tengamos el perfil, ofrezcamos, la seriedad, amabilidad, formación, limpieza, servicio, seguridad, Naturaleza y exclusividad, que se demande. El tema de calidad es responsabilidad de todos sus pilares: Sociedad, Política, Empresarios personal y Agentes turísticos ¡Sin compromiso, solo habrá paripé!
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