Me envía mi amiga Magdalena, propietaria de una importante escuela de idiomas para niños, un meme de Internet (foto con mensaje, tan de moda últimamente) en el que
aparece el multimillonario empresario Richard Branson, fundador de Virgin, con una afirmación que, al parecer, se le atribuye: “Los clientes no son lo primero. Lo primero son los empleados. Si cuidas de tus empleados ellos cuidarán de tus clientes”.
Toda la razón del mundo. Esta declaración contrasta (o no) con la aquélla que dice “el cliente es el Rey” ¿Quien es más importante en una organización: el cliente o el trabajador?
Así como en los años posteriores a la Revolución Industrial todo se vendía y el empresario enfocaba su interés en el producto sin preocuparse de las preferencias del consumidor, más tarde se superó esta miopía del marketing (teoría enunciada por el gurú Theodore Levitt en los años 60 del siglo XX) y se pasó a dar un enfoque de cliente y no de producto. Antes se debía vender lo que se producía, hoy hay que producir lo que se vende.
El hecho es que en estos años hemos pasado por una crisis económica sin precedentes con un gran coste moral y económico para los trabajadores. La pérdida de poder adquisitivo vía reducción salarial, o por ausencia de éste, ha empobrecido a la clase trabajadora. La crisis ha tenido como consecuencia una purga de las empresas menos
competitivas y ha aflorado una importante bolsa de desempleados que aún arrastramos.
Para ser más competitivas, muchas empresas han bajado salarios o han reducido plantilla. Al haber un mayor número de demandantes de empleo, la inmediata consecuencia es que el empresario contrata por menos dinero para hacer lo mismo.
El mensaje de Richard Branson tiene mucho sentido en un momento en el que el trabajador necesita mayor atención que en los momentos previos a la crisis. Un empleado motivado y remunerado acorde a su preparación y dedicación, ofrecerá un mejor trabajo y será más eficiente. Si encima, tiene relación directa con el cliente, la imagen de la empresa y la facturación se verán beneficiadas.
Parece que lo primero es el trabajador motivado y no el cliente. Sin motivación en los trabajadores no habrá clientes satisfechos.
Me atrevo a corregir al magnate fundador de Virgen e ir un paso previo. Sin un director general que tenga clara la premisa de que el trabajador es lo primero, estaremos errando
en la estrategia. De ahí que sea muy importante nombrar un director general, CEO, gerente o Consejero Delegado que tenga clara esta premisa.
Además de tener clara orientación al trabajador, no hay que olvidar que debe tener conocimientos de gestión tanto económica como de los recursos, teniendo en cuenta que los trabajadores son el recurso más importante, sobre todo si la empresa es de servicios.
No es fácil elegir a un buen líder. Se requieren unas capacidades específicas. Un buen número dos, no tiene por que ser un buen número uno. El primer espada de una aerolínea no tiene por qué ser el mejor piloto; el de un grupo editorial, televisión o grupo multimedia no tiene por qué ser el mejor periodista.
El conocimiento en temas de gestión económica es importante. Así evitaremos esperpentos como el protagonizado esta semana por el expresidente de la CAM (Caja de Ahorros del Mediterráneo) que alega que no tiene responsabilidad en la quiebra de la entidad alegando que no tiene conocimientos contables. 8 exdirectivos de la CAM están acusados de falsear la contabilidad para cobrar 47 millones de euros vinculados a incentivos ligados a la buena salud de la entidad. El maquillaje contable arrojó unos beneficios ficticios de 65,35 millones para el primer trimestre de 2011. La auditora KPMG y el FROB desvelaron la realidad: unas pérdidas por valor de 1.136 millones de euros para ese periodo.
En el ámbito público también es importante saber elegir al responsable de una empresa u organismo público. Colocar en primera línea de responsabilidad a quien ha colgado más carteles, asistía a más mítines o aplaudía más fuerte es un error, bastante habitual, por otro lado. Hay que elegir a los más aptos. Aunque fueran de otra ideología. Pero esto, en este país es ciencia ficción.
Un buen líder es lo primero porque, además de gestionar bien el dinero, gestionará bien las personas y, como consecuencia tendrá contentos no solo a los clientes sino también a
los accionistas.
¿Quién es entonces lo primero: el cliente, el trabajador o el director general? Pensándolo bien, antes que el líder están los accionistas que serán quienes elijan al gestor adecuado, capaz de reconocer y motivar a los trabajadores que, a su vez, tendrán contentos a los clientes y, por tanto, harán que se venda más y aumente la rentabilidad exigida por los accionistas que cobrarán más dividendos. Así se cierra el círculo. Hasta Hacienda estará contenta por la mayor tributación por beneficios. Por tanto, la conclusión es saber colocar a las personas adecuadas para liderar la toma de decisiones que hagan que todo el mundo esté contento. Por tanto, lo primero en toda organización son las personas.
Si (
No(
