El Hotel desde una mirilla

¿Recuerdan cuando nuestras madres nos decían aquello de: me gustaría verte por una mirilla para ver qué estás haciendo? Uno se imaginaba a nuestra progenitora observándonos por aquel artilugio y sabiendo todo lo que hacíamos en cada momento. Cuando uno se hace mayor y tiene su propia familia, tiramos de memoria para intentar adquirir esa mirilla y poder observarlos en sus andanzas. Afortunadamente eso solo se quedaba en una intención para poder reconducir algunas de nuestras aventuras.

Me pregunto, cuánta gente de las que viajan y se hospedan en hoteles, no pagarían por poder acceder a aquella forma de averiguar lo que se cuece en los establecimientos hoteleros y extra-hoteleros. Seguro que conocen -yo si- a más de uno o una que lleva su propia funda de almohada, por aquello de no poner su cabeza sobre alguna superficie donde haya estado apoyada la cabeza de… ¿de un leproso? ¡Cuánta angustia han de pasar! ¡Cuánto desconocimiento de la realidad que se vive entre bastidores en los establecimientos hoteleros!

Trabajé en un hotel en La Gomera, donde una de las excursiones previstas por el departamento de relaciones públicas del establecimiento, era precisamente una visita por las entrañas de la edificación. El cliente podía ver dónde y cómo se preparaba la comida, dónde y cómo se lavaba la ropa, dónde y cómo se organizaba el servicio de mantenimiento. Una gran actividad que reportaba mucha satisfacción, tanto para la clientela como para el propio personal y la empresa, y que desde estas líneas recomiendo que se haga.

Cuando viajamos por el mundo, qué duda cabe que podemos encontrarnos con todo tipo de profesionales trabajando en los hoteles que usaremos para alojarnos. Buenos y menos buenos; concienzudos y pasotas; motivados y desmotivados. Pero, de lo que todo el mundo debería estar seguro es que una organización hotelera, está pensada para ganar dinero, ganando clientes. Y estos no dejarán su buena impresión si hay más de lo malo que de lo bueno. ¿Cómo se va a fidelizar a la clientela poniendo forros de almohadas y sábanas sucias o ajadas en sus camas? Esto de los hoteles no funciona así. ¿Saben cuanta gente trabaja alrededor de una simple funda de almohada? Veamos a través de la mirilla: la fundita llega del proveedor y pasa a lencería desde el economato, donde una o varias personas supervisan que el género corresponde con el pedido en cantidad y por supuesto, también en calidad. Una vez en lencería irá directamente a la lavadora para quitarle el apresto que traen de fábrica. Esto se hace por varios operarios de lavandería y la maquinaria donde se lavan las prendas, trabaja con líquidos lo suficientemente potentes para eliminar impurezas, pero no para destrozar la prenda, en muchos sitios ya se trabaja con dosificadores que mejoran la eficiencia en el lavado. Además las máquinas suelen funcionar a altas temperaturas. Cuando termina ese primer lavado, se someten a una nueva máquina donde otras manos expertas, le aplicarán calor y alta velocidad para secarlas en el tiempo necesario para que pueda pasar al proceso de planchado, donde la prenda pasará por unos grandes rodillos llamados “calandras” que mantienen también, una alta temperatura en el proceso. Una vez que ha terminado ese último paso, llegará a unas nuevas manos que irán dando los últimos dobleces y apilando para ser distribuidos en los carros del personal de pisos. Recorrerán los pasillos del hotel, hasta llegar a la habitación donde servirán para cubrir las almohadas. En cuanto esas nuevas manos, cojan la prenda desde el carro, les echarán una supervisión rápida para asegurarse que reúne los estándares de calidad diseñados por la dirección. Por si fuera poco, otra persona que es la gobernanta o sub-gobernanta, recorrerán los pasillos y habitaciones, chequeando que el personal de sus equipos cumple con todos los requisitos. En muchísimos casos, estas responsables, mirarán en los carros y controlarán que la lencería viene bien desde lavandería y es bien manipulada por pisos. ¿Han contado por cuantas manos pasa un simple forro de almohada? ¿De verdad merece la pena cargar desde casa con esa prenda? ¿En las casas particulares, se mantiene un nivel de lavado y planchado como el expuesto? No digo que nos sea así, pero estarán de acuerdo conmigo que no es lo habitual. Una vez terminada la estancia del cliente o pasados los días programados de uso, esa prenda junto con todas las demás, recorrerán un camino inverso de regreso a lencería, siguiendo normalmente vías distintas y siendo transportadas de forma individualizada y sin contacto con lo limpio; y vuelta a empezar el ciclo descrito.

Eso en cuanto a la ropa, pero ¿Qué pasa con los alimentos? Volvamos a mirar por la mirilla. En las cocinas de un hotel, las cosas funcionan muy distinto a cómo la inmensa mayoría de las personas suelen opinar. En una cocina, donde se trabaja con criterio profesional, una forma de proceder que es la más habitual, normalmente el trajín comienza desde muy temprano y con una estructura dividida en sectores de trabajo bien diferenciados. Esas “sub-cocinas” por llamarla de una forma más entendibles, se denominan “partidas” y en cada una de ellas, se le da tratamiento a pescados, a carnes, a postres a salsas, etcétera, pero sin mezclarse. Todo sigue una senda de trabajo que va desde la recepción de la materia prima, hasta la salida a sala de los platos ya listos para ser presentados. El regreso de las sobras se suele hacer -se ha de hacer- siguiendo una vía que no se cruce con la de salida; de tal manera que se evite la posibilidad de contaminación con los alimentos que van a ser llevados a la clientela.

Cuando se trata de buffet, lo que se acostumbra pensar -hay quien va más allá y dice sus barbaridades de forma tan contundente que parece como si lo hubiera visto- es que de un día para otro, se recicla lo que sobra, se le retoca un poco de forma superficial y ya está listo para volver a ser presentado. ¡Tremenda ignorancia! Ningún profesional que se precie, se atrevería a jugarse su carrera, por tamaña estupidez. Desde luego, no diré que si sobraron naranjas o plátanos, estos no vuelvan a ocupar su sitio al día siguiente, pero lo más normal es que lo hagan convertido en macedonia de fruta. En los bares, si uno pide un licor, lo normal es que le pongan del que está embotellado y no algo de “garrafón” El que diga lo contrario, debería explicar qué nivel de catador tiene para mostrar semejante aseveración.

En resumen: en los hoteles, salvando algunos errores o empresarios cuasi-hoteleros, existen departamentos muy profesionalizados que se responsabilizan de cada uno de sus cometidos. Desde el que lleva a cabo las compras, hasta el que maneja los productos de limpieza para que todo esté debidamente desinfectado y listo para su uso. ¿Puede haber errores? Quien diga que es perfecto, tal vez se esté equivocando; pues, la perfección, también comporta el corregir imperfecciones. Si tienen alguna duda, en el hotel que elijan, pidan hablar con el director/a, antes de emitir un veredicto. Estoy convencido de que esa conversación les dará una visión más amplia y se sentirán más a gusto.