¿En qué piensa un director de hotel?

Estamos en una fechas en las que se establece una conexión muy interesante entra las personas que se mueven por vacaciones y los profesionales que les atienden. Permítanme acercarles a la figura de un peón de ese tablero de ajedrez: la Dirección hotelera. En su momento decidí estudiar Turismo y dedicar mi vida a la dirección hotelera. Posteriormente la ruleta del destino y una gran dosis de suerte, me puso al mando de un establecimiento hotelero. Los años que viví desempeñando esa labor, fueron dignos de ser recordados con gratitud. El número de personas que pude conocer, fue increíble, los viajes que di, quedarán siempre en mi recuerdo y los amigos que pude ir añadiendo en mi agenda, siempre estarán ahí. También recordaré, otros momentos “distintos” que me hicieron llegar a pensar en el lío en el que me había metido; pero al final, muchos de aquellos contratiempos se convirtieron en experiencia y me sirvieron posteriormente.

Todo lo vivido, me fue de utilidad, pero fue un trabajo tan intenso el de la dirección hotelera, que resultaría difícil exponerlo en solo tres folios. Por esa razón, me centraré solo en algunos de los pensamientos que rondan por la cabeza de quien dirige un establecimiento turístico, gestionando recursos humanos y económicos para conseguir que cada una de las partes para las que dedica su tiempo, salga satisfecha del cumplimiento de sus respectivos objetivos. Las empresas, para que se convenzan de que el dinero que invierten, esté siendo productivo y le permita seguir creciendo. La parte laboral para que vea como, su trabajo, tiene su recompensa económica y social. La clientela, para que tenga por cumplidas todas y cada una de las expectativas que puso cuando eligió su destino. Y por supuesto para que, quien ejerce la responsabilidad directiva, pueda seguir descansando en paz y con la satisfacción de un trabajo realizado.

Para empezar, decir que todo el proceso que se vive en un establecimiento hotelero, aunque parezca que todo fluye por cosas del destino, pocas veces reflejará el gran trabajo que lleva a aparejado. Citas con los protagonistas: tour operadores turísticos, agencias locales, etcétera. Cada uno de los clientes que nos visitan, al menos así era en mi etapa laboral, venían de la mano de alguno de esos interlocutores que he mencionado. Y para que un establecimiento concreto figurara en las páginas de alguno de los folletos que ellos manejaban, había que trabajar duro, pues eran muchos calderos al fuego: estar pendientes a la competencia, de las recomendaciones de la Patronal, de lo que podía suceder si se estaba en época de reajuste de convenios y así, hasta fijar el precio de la cama, el cupo a repartir y análisis de expectativas para caminar en aquél filo que te separaba entre cumplir con un digno porcentaje de ocupación o quedarte corto; todo ello, sin caer en el temido overbooking. Créanme que era un trabajo de orfebrería fina. En mi caso, no siempre pude alejarme del overbooking y ahí me metía de lleno en otro motivo de preocupación: El cliente que estaba por llegar tenía que tener un alojamiento acorde a su perspectiva. Al final siempre se conseguía, pero los nervios y horas sin dormir que comportaban, terminaban de pasando su factura a la salud.

Cuando tenías toda tu contratación terminada, había que esperar al siguiente año para conocer las ventas que se iría produciendo. Y, con ellas tu previsión para preparar el siguiente proceso de negociaciones. Hemos de tener en cuenta que en Canarias teníamos dos grandes temporadas: la de invierno y la de verano y aunque esta última era la considerada baja, también tenía sus momentos álgidos en los principales meses y eso también había que tenerlo en cuenta para una previsión de ventas y alojamiento. Y ya, si demás, trabajabas en una empresa que no te permitía cerrar muchas unidades para hacer las labores propias de mantenimiento, pues se te podía venir encima un tsunami de reservas sin tener donde ubicarlas. Las preocupaciones de la dirección hotelera, nunca terminan. De hecho cuando uno se mete en este jardín ha de saber que será jardinero las veinticuatro horas del día. En mi caso llegué -cuando más joven- a ir al trabajo, los domingos, en pantalón vaquero simplemente para tener la idea de estar en un día de descanso.

Con los clientes ya alojados no se termina la labor de quien dirige, pues al fin y al cabo se ha adquirido un compromiso con cada una de las personas que han elegido tu hotel y has de complacerles en sus peticiones. ¿La almohada está dura? Búscale otra más blanda. ¿La ubicación de su alojamiento no tiene mucho sol? Dispón lo necesario para un cambio previendo que no coincida con la llegada de alguien que ya hubiera solicitado el lugar donde pensabas cambiar al cliente insatisfecho. Si alguien piensa que se puede despistar a algún cliente, está bien equivocado, pues se hablan entre ellos y una vez sepan que va a quedar libre algo que les gusta más, será casi imposible convencerles de que no es para ellos. El carácter anfitrión de cada persona que ejerce la dirección hotelera, está remarcado en negrilla y se ha de estar siempre con el buen talante en tu cara. Los clientes no tienen nada que ver con tus preocupaciones; seguramente serían comprensivos, pero tú sabes que ellos han venido a desconectar de las suyas. ¿Qué sentido tendría añadirles otras que ni les va ni les viene? Apechugando que es gerundio.

Eso sí, cuando toca ponerse serio, analizas todos los problemas que te pueden surgir, tomas tu decisión y asumes lo que te venga encima. Tuve la ocasión de enfrentarme a un incidente muy desagradable que protagonizaron un grupo de futbolistas alemanes que se alojaron en mi complejo de apartamentos. El destrozo que se hizo en las terrazas de algunas unidades, además del miedo que pasaron quienes estaban alojados en los alrededores, me llevó a tomar la decisión de invitarles a abandonar el complejo. Ayudado por la policía y el guía, y con el visto bueno del tour operador, así se actuó. Posteriormente, ese equipo denunció al agente de viajes y éste me llevó a Alemania como testigo. Incluso en esas circunstancias tuve la ocasión de aprender una lección comercial en primera persona. El juicio lo perdieron, pero para mi sorpresa, el tour operador les haría un descuento equivalente al gasto que tuvieron en el contexto de su demanda, para ayudarles en el próximo viaje que hiciera dicho grupo. Ante mi extrañeza, le pedí al abogado que me explicara qué es lo que había pasado y quien me ofreció la respuesta fue el director comercial que también estaba allí. Simplemente, me dijo, nuestra compañía gana dinero aumentando la clientela, no ganando demandas. Lección aprendida; aunque, afortunadamente, ese equipo no nos visitó más. En cada uno de los actos en los que tiene que intervenir quien dirige un hotel, hay motivos para la ocupación responsable. Pero en los que no interviene de forma directa, también se está en la obligación de estar pendiente. Cuando alguien pregunta sobre el pensamiento de un director de hotel, siempre contestaba lo mismo: En la clientela, en su personal y en la responsabilidad adquirida con su empresa; y algunas veces, en mí mismo.