El Consejo de Ministros, a propuesta del Ministerio de Consumo, ha aprobado este martes en segunda vuelta el anteproyecto de Ley de Servicios de Atención a la Clientela con el objetivo de acabar con los tiempos de espera "prácticamente infinitos". La norma será remitida ahora al Congreso para su tramitación parlamentaria como proyecto de ley
Así lo ha anunciado el ministro de Consumo, Alberto Garzón, durante su intervención en la rueda de prensa posterior a la reunión del Consejo de Ministros, donde ha expresado la "enorme satisfacción" por poder presentar la norma que "es muy importante, con una gran incidencia social en la vida cotidiana" de los ciudadanos.
El titular de la cartera de Consumo ha explicado que los servicios de atención a clientes son "servicios indispensables en las relaciones de consumo que, desgraciadamente y habitualmente, suelen implicar una serie de quebraderos de cabeza para las familias españolas, pues no pocas empresas construyen una suerte de laberintos administrativos que impiden el pleno ejercicio del derecho de atención al cliente".
Garzón ha manifestado que "son muchos los españoles y las españolas que desesperan cuando están ante una llamada de atención al cliente esperando a ser atendidos o son muchos los españoles y las españolas que encuentran serias dificultades para darse de baja de un servicio".
Entre otras novedades, según ha detallado el Ministerio de Consumo, la norma limitará a tres minutos el tiempo de espera para ser atendido telefónicamente en servicios generales de información, reclamación y postventa.
Esta reducción de tiempos también beneficiará a las personas afectadas por incidencias en servicios básicos de continuidad como la luz, el agua o el gas. Cuando entre en vigor la normativa, las empresas de estos sectores deberán informar del motivo del problema y dar un tiempo estimado para la restauración del suministro en un plazo máximo de dos horas.
Por su parte, los servicios financieros asegurarán a su clientela la disponibilidad de canales presenciales, ya sean permanentes o intermitentes, telefónicos o telemáticos, atendiendo al principio de prestación personalizada. "Se tendrá en cuenta, por lo tanto, la edad de la persona, dónde vive o su nivel de competencias digitales para evitar situaciones de exclusión financiera", ha precisado Consumo.
Otra novedad de la futura Ley es que los usuarios podrán solicitar ser atendidos por una persona con formación especializada, independientemente de que la comunicación se haya iniciado a través de contestadores automáticos o sistemas robotizados. La clientela podrá solicitar, en caso de insatisfacción con la atención recibida por medios automáticos, la transferencia a una persona responsable superior o a un departamento específico de calidad.